Fricción y detalles

Fricción y detalles

En alguna reflexión de madrugada me surge la siguiente pregunta ¿Son los clientes cada vez más exigentes y difíciles? O ¿Toda la situación mundial ha expuesto a las empresas y sus malos diseños de experiencia? Después de un buen café y escuchar un par de canciones creo que es un poco de ambas.

Es muy cierto que las necesidades de los seres humanos se especializan cada vez más, si no me compras esta idea entonces pregúntale a tus padres o abuelos si en su juventud conocieron alguien alérgico al gluten, alimentación crudovegana, que demande productos de origen local, acompañamiento postventa permanente, unos tenis con cámara de aire y ajuste especial para su pisada, etc. Esto sucede gracias a la innovación, si leíste bien, la innovación en productos, servicios, experiencias libera a nuestros clientes de situaciones que les impiden progresar en sus vidas y a su vez desbloquean nuevas situaciones de progreso, es una espiral sin fin.  Piensa en el momento que inicias un hobby, supongamos que es tu primera vez en el gimnasio, claramente tendrás una necesidad por comprar “ropa adecuada” para disfrutar de este hobby, si te has enganchado la ropa adecuada no te bastará, tendrás en tu horizonte el deseo de adquirir quizá una ropa que te ayude a mejorar tu desempeño, con telas inteligentes que expulsan tu sudor y te hacen sentir mas livian@, quizá busques algún suplemento nutricional, te empaparás de información y vas a requerir quizá un acompañamiento más especializado que el básico de un instructor. Este mismo proceso copia y pégalo en cualquier otra situación de tu vida, o mejor aún piensa en tus clientes, pregúntate, en el momento de ayudarles a resolver x problema ¿A qué otra necesidad estarían accediendo?  ¿Qué tipo de contexto se genera?. Este argumento afirma mi posición sobre la complejidad de los clientes actuales, ahora bien ¿Es la única razón por la que se ha generado cierta fricción? No creo.

Cuarentena, más tiempo en casa, incremento promedio de uso de dispositivos móviles de un 60% estos puntos sumado a la facilidad de acceso a información expone tus fallos en el diseño de experiencia o peor aún, la evidencia de su inexistencia. Si no has tomado el paso para comprender que tu factor de competencia principal no debería ser únicamente tu producto con certeza estarás a merced del azar. Si por el contrario has diseñado una ruta de cliente, con sus puntos de contacto respectivos, las estrategias para acompañarlos  en cada paso será más factible que puedas adaptar tu operación a los nuevos retos. Toma como ejemplo lo siguiente, si eres un restaurante el cual no ha tenido presente un diseño de servicio y experiencia detallado, que además solo compite con su producto, imagina los riesgos a los que puedes acceder , que tal si por cualquier razón tu preparación no ha salido en un 100% como usualmente suele, qué pasa si el domicilio a tenido un retraso y si posterior a ello los comentarios de “reviews” son negativos? Estos y más son algunos de puntos que no deberías dejar al azar. Si llegasen a suceder deberías tener una estrategia de respuesta a cada uno.  La atención a los detalles está cada vez más presente en nuestro entorno, es esta misma la que expone a las compañías grandes y pequeñas en sus esfuerzos fallidos por desempeñarse adecuadamente con sus clientes, pareciera que olvidaran que esta es su razón de ser.

Moraleja de este asunto. Ten cuidado con los detalles, hazte las preguntas pertinentes y aprende a jugar en el ahora, sin perder tu curiosidad por el mañana.

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